Für den Kunden wurden zeitintensive Entstörungsprozesse automatisiert. Der benötigte Arbeitsaufwand wurde dabei auf ein Minimum reduziert. Die gewonnen Kapazitäten können nun für zukunftswichtige Projekte eingesetzt werden. Mehr Gewinn, zufriedenere Mitarbeiter und mehr Umsatz für das Unternehmen.
In der IT-Abteilung im Rahmen des 1st & 2nd Level Supports gibt es jeden Tag Tickets zu häufig auftretenden Störungen im Arbeitsalltag. Die Lösungswege waren bereits bekannt und gut dokumentiert. Die Durchführung der Entstörung wurde manuell durchgeführt. Das erforderte in den meisten Fällen eine Kontaktaufnahme mit den betroffenen Anwendern. Anwender sind im Arbeitsalltag oft schwer zu erreichen, da Sie Ihre eigenen Termine haben. Folglich wird ein Termin vereinbart um dann den bekannten Lösungsweg zu verproben.
Diese Vorgehensweise ist sehr zeitintensiv. Es wird sowohl Arbeitszeit vom betroffenen Anwender blockiert und gleichzeitig vom bearbeitenden IT-Administrator.
Wie die meisten Unternehmen ist auch dieser Kunde vom IT-Fachkräftemangel betroffen. Es wurden automatisierte Entstörungsprozesse gewünscht, um mehr Kapazitäten für andere wichtige Themen zur Verfügung zu haben.
Von Raphael Krieb wurde ein Automatisierungs-Konzept für die bearbeitenden IT-Administratoren entworfen und entwickelt. Dabei wurden die vorhandenen Dokumentationen zu häufig auftretenden Störungen als Basis verwendet. Diese wurden in eine Skriptsprache übersetzt und in ein eigenentwickeltes Tool integriert. Die Toolbox wurde zentral zur Verfügung gestellt und kann von allen IT-Administratoren genutzt werden.
Dabei lässt sich die Lösung jederzeit mit Leichtigkeit anpassen und erweitern. Schließlich befindet sich die IT-Landschaft des Kunden im kontinuierlichen Wandel.
Anstelle der zeitintensiven beschriebenen Vorgehensweise entscheidet der Admin jetzt nur noch was auf welchem Zielgerät durchgeführt werden soll. Der Admin ist dabei von der eigentlichen Durchführung befreit. Das Tool übernimmt hierbei die Arbeit. Tickets können signifikant effizienter bearbeitet werden, sogar eine parallele Bearbeitung ist nun möglich. Es wird keine wertvolle Arbeitszeit verschwendet. Der Ablauf findet unterbrechungsfrei statt.
Zufriedenere Mitarbeiter
Sofort kam das Feedback von den betroffenen Teams wie genial die Lösung ist und wieviel einfacher sich ihr Arbeitsalltag jetzt gestaltet.
Mehr Gewinn
Es werden mittelfristig weniger IT-Fachkräfte für wiederkehrende Tätigkeiten benötigt. Das heißt, es gibt weniger IT-Kosten.
Mehr Umsatz
Die frei gewordenen Kapazitäten können für zukunftswichtige Projekte eingesetzt werden, um den Wettbewerbsvorteil langfristig weiter auszubauen.
